El defensor de la audiencia

EL DEFENSOR DE LA AUDIENCIA

DE RADIO Y TV UNAM

El Defensor de la audiencia es uno de los mecanismos de los medios de comunicación –en este caso de Radio y TV UNAM– para mantener un contacto directo con la sociedad. Es un instrumento de diálogo que sirve a la audiencia para expresar sus críticas y opiniones respecto de los contenidos de los medios masivos de comunicación. Es, al mismo tiempo, el responsable de la protección y defensa de los derechos de las audiencias.

El contenido de esas normatividades y sus procedimientos, darán certidumbre a la audiencia de cuáles son los valores que estos medios universitarios se comprometen a cumplir en su desempeño. Explicitar los derechos de la audiencia y la existencia del defensor favorece la participación del público y actúa al mismo tiempo como dispositivo de participación social para garantizar el adecuado funcionamiento y el cumplimiento de la responsabilidad pública de ambas dependencias.

Los medios universitarios, en su compromiso con la libertad de expresión y en su afán por promover audiencias críticas, ponen a la disposición de su público la figura del Defensor de la Audiencia como el mecanismo que funcione no sólo para escuchar sus opiniones y sugerencias, sino también para darles a conocer sus derechos y la importancia de su participación para crear medios públicos comprometidos con la sociedad.

Nuestro defensor

Guillermo Montemayor Gómez

Licenciado en Ciencias y Técnicas de la Información por la Universidad Iberoamericana.
Con más de 35 años de actividad en los medios de comunicación, especialmente en la televisión, ha sido editor, profesor de periodismo, columnista, funcionario público y privado. Destaca su labor como Gerente de Televisión de la Productora Nacional de Radio y Televisión, y asesor de la Dirección General de Canal 13 (IMEVISION); Director de Relaciones Institucionales del Instituto Nacional de Divulgación Científica y Cultural, A.C. También se ha desempeñado como Director General del Canal del Congreso y Defensor de la Audiencia de Canal Once.

Trayectoria

Ha producido numerosas series y programas para la CANITEC, TV UNAM, Canal 22, Canal 11, La Red, TV4, así como para organismos e instituciones tanto públicas como privadas.
Fue uno de los fundadores del Canal del Congreso y Director General de esta estación de (abril de 2003 – abril de 2007).
Miembro consejero del Consejo Honorario Consultivo Externo del Sistema de Radio, Televisión e Hipermedia de la Universidad de Guanajuato SIRTH.
Socio fundador de la AMEDI, Asociación Mexicana del Derecho a la Información. Ha ocupado diversos cargos en la administración pública y en la iniciativa privada.

Fue Defensor del Televidente en Canal 11. Actualmente dirigió el documental Cecil Luis Long, arquitecto del Bajío para Canal 22 y Turismo del estado de Guanajuato, que recibió el premio Pantalla de Cristal por mejor documental de rescate histórico. Coordina la Ruta Long para Turismo de León y produce la serie de programas Joyas Arqueológicos de Guanajuato.

Reconocimientos

Ha recibido numerosos reconocimientos tanto nacionales como internacionales, como El Coral en el Festival del cine de Cuba por la serie de Los cuentos de Borges, así como en Roma, en el Festival del Telefilm, en 4 ocasiones Premio Nacional de Periodismo por el Club de Periodistas de México, entre otros.

¿Qué hace el defensor?

El Defensor realizará las siguientes funciones:

  1. Recibir, documentar, procesar y dar seguimiento a las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos, de las Audiencias;
  2. Sujetar su actuación a la Constitución, la Ley, los Lineamientos, los Códigos de Ética y demás disposiciones aplicables;

III. Actuar en todo momento con criterios de imparcialidad e independencia teniendo como prioridad hacer valer los derechos de las Audiencias;

  1. Difundir los derechos de las Audiencias, así como los mecanismos con los que se cuenta para garantizarlos;
  2. Coadyuvar en la implementación de medidas de Accesibilidad para que las Audiencias con Discapacidad y las Audiencias Infantiles puedan ejercitar los medios de defensa que correspondan;

VII. Llevar un registro de todos y cada uno de los asuntos atendidos en el ejercicio de sus labores;

VIII. Hacer públicos todos los asuntos atendidos durante el trimestre anterior, la forma de atención y sus resultados

  1. Difundir por distintos medios las funciones que desarrolla la Defensoría para la protección de los derechos de la audiencia
  2. Informar a los Cuerpos colegiados de Radio y TV UNAM, así como a la Comisión de Difusión Cultural, dentro de un plazo de tres meses, contados a partir del inicio de su gestión, del Programa de Trabajo que incluya metas y objetivos;
  3. Rendir un informe anual ante ambas instancias sobre el estado que guarda la gestión de los asuntos que le competen, y

XII. Hacer del conocimiento de la audiencia de las versiones ejecutivas de los planes de trabajo e informes, a través de su publicación en la página electrónica de la Defensoría, así como por los medios de difusión que Radio y TV UNAM tengan a su alcance.

¿Cuáles son los derechos de las audiencias?

La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión de 2014 define la obligación de contar con un Defensor de la Audiencia y describe sus responsabilidades. Por su parte, los Lineamientos Generales sobre la Defensa de las Audiencias publicados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones en 2016, especifican los derechos de las audiencias, los mecanismos y procedimientos para su protección a través de los defensores de las audiencias, así como la implementación de códigos de ética y el desarrollo de una alfabetización mediática.

Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión

LEY FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES Y RADIODIFUSIÓN

Capítulo IV

De los Derechos de las Audiencias

Sección I
De los Derechos

Artículo 256. El servicio público de radiodifusión de interés general deberá prestarse en condiciones de competencia y calidad, a efecto de satisfacer los derechos de las audiencias, para lo cual, a través de sus transmisiones brindará los beneficios de la cultura, preservando la pluralidad y veracidad de la información, además de fomentar los valores de la identidad nacional, con el propósito de contribuir a la satisfacción de los fines establecidos en el artículo 3o. de la Constitución. Son derechos de las audiencias:

  • I. Recibir contenidos que reflejen el pluralismo ideológico, político, social y cultural y lingüístico de la Nación;
  • II. Recibir programación que incluya diferentes géneros que respondan a la expresión de la diversidad y pluralidad de ideas y opiniones que fortalezcan la vida democrática de la sociedad;
  • III. Que se diferencie con claridad la información noticiosa de la opinión de quien la presenta;
  • IV. Que se aporten elementos para distinguir entre la publicidad y el contenido de un programa;
  • V. Que se respeten los horarios de los programas y que se avise con oportunidad los cambios a la misma y se incluyan avisos parentales;
  • VI. Ejercer el derecho de réplica, en términos de la ley reglamentaria;
  • VII. Que se mantenga la misma calidad y niveles de audio y video durante la programación, incluidos los espacios publicitarios;
  • VIII. En la prestación de los servicios de radiodifusión estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas;
  • IX. El respeto de los derechos humanos, el interés superior de la niñez, la igualdad de género y la no discriminación, y
  • X. Los demás que se establezcan en ésta y otras leyes.
    Los concesionarios de radiodifusión o de televisión o audio restringidos deberán expedir Códigos de Ética con el objeto de proteger los derechos de las audiencias. Los Códigos de Ética se deberán ajustar a los lineamientos que emita el Instituto, los cuales deberán asegurar el cumplimiento de los derechos de información, de expresión y de recepción de contenidos en términos de lo dispuesto en los artículos 6o. y 7o. de la Constitución. Los lineamientos que emita el Instituto deberán garantizar que los concesionarios de uso comercial, público y social cuenten con plena libertad de expresión, libertad programática, libertad editorial y se evite cualquier tipo de censura previa sobre sus contenidos.

Sección II
De los Derechos de las Audiencias con Discapacidad

Artículo 257. El Ejecutivo Federal y el Instituto, en sus respectivos ámbitos de competencia, promoverán condiciones para que las audiencias con discapacidad, tengan acceso a los servicios de radiodifusión, en igualdad de condiciones con las demás audiencias.
Artículo 258. Además de los derechos previstos en esta Ley y con el objeto de que exista una igualdad real de oportunidades, las audiencias con discapacidad gozarán de los siguientes derechos:

  • I. Contar con servicios de subtitulaje, doblaje al español y lengua de señas mexicana para accesibilidad a personas con debilidad auditiva. Estos servicios deberán estar disponibles en al menos uno de los programas noticiosos de mayor audiencia a nivel nacional;
  • II. A que se promueva el reconocimiento de sus capacidades, méritos y habilidades, así como la necesidad de su atención y respeto;
  • III. A contar con mecanismos que les den accesibilidad para expresar sus reclamaciones, sugerencias y quejas a los defensores de las audiencias, siempre y cuando no represente una carga desproporcionada o indebida al concesionario, y
  • IV. Acceso a la guía de programación a través de un número telefónico o de portales de internet de los concesionarios en formatos accesibles para personas con discapacidad

Sección III
De la Defensoría de Audiencia

Artículo 259. Los concesionarios que presten servicio de radiodifusión deberán contar con una defensoría de audiencia, que podrá ser del mismo concesionario, conjunta entre varios concesionarios o a través de organismos de representación. El defensor de la audiencia será el responsable de recibir, documentar, procesar y dar seguimiento a las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos de las personas que componen la audiencia.
En los lineamientos a que se refiere el último párrafo del artículo 256, el Instituto deberá expedir lineamientos de carácter general que establezcan las obligaciones mínimas que tendrán los defensores de las audiencias para la adecuada protección de sus derechos.
Cada concesionario que preste servicio de radiodifusión fijará el periodo de encargo del defensor de la audiencia, el que podrá ser prorrogable por dos ocasiones.
La actuación de los defensores de las audiencias se ajustará a los criterios de imparcialidad e independencia, cuya prioridad será la de hacer valer los derechos de las audiencias, según los códigos de ética que haya firmado o a los que se haya adherido cada concesionario.
Los defensores de las audiencias y los códigos de ética deberán inscribirse en el Registro Público de Concesiones, mismos que estarán a disposición del público en general.
Los defensores de audiencia determinarán los mecanismos para la difusión de su actuación, entre los cuales podrán optar por correo electrónico, páginas electrónicas o un número telefónico, las cuales deberán contar con funcionalidades de accesibilidad para audiencias con discapacidad, siempre y cuando no implique una carga desproporcionada.

Artículo 260. Para ser defensor de audiencia se deberán cumplir los siguientes requisitos:

  • I. Tener cuando menos treinta años cumplidos al día de su designación;
  • II. Contar con reconocido prestigio en las materias de comunicaciones, radiodifusión y telecomunicaciones;
  • III. No haber sido condenado por delito doloso que amerite pena de prisión por más de un año, y
  • IV. Que no haya laborado con el o los concesionarios respectivos, según sea el caso, durante un periodo previo de dos años.

Artículo 261. El defensor de la audiencia atenderá las reclamaciones, sugerencias y quejas de las audiencias sobre contenidos y programación, implementando mecanismos para que las audiencias con discapacidad tengan accesibilidad.

Los radioescuchas o televidentes deberán formular sus reclamaciones por escrito e identificarse con nombre, apellidos, domicilio, teléfono y correo electrónico, a fin de que reciban una respuesta individualizada. Asimismo, deberán presentar sus reclamaciones o sugerencias en un plazo no superior a siete días hábiles posteriores a la emisión del programa objeto de la misma.
Recibidas las reclamaciones, quejas o sugerencias, el defensor las tramitará en las áreas o departamentos responsables, requiriendo las explicaciones que considere pertinentes.
El defensor responderá al radioescucha o televidente en un plazo máximo de veinte días hábiles aportando las respuestas recibidas y, en su caso, con la explicación que a su juicio merezca.
La rectificación, recomendación o propuesta de acción correctiva que en su caso corresponda, deberá ser clara y precisa. Se difundirá dentro de un plazo de veinticuatro horas, en la página electrónica que el concesionario de radiodifusión publique para dichos efectos.

Lineamientos generales sobre la defensa de las audiencias

Capítulo I
Disposiciones Generales

Artículo 1.- Los Lineamientos son de orden público y tienen como objeto regular, en el marco de competencia del Instituto, la defensa de las Audiencias del Servicio de Radiodifusión y del Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos, así como asegurar el cumplimiento de los derechos de información, de expresión y de recepción de contenidos en términos de lo dispuesto en los artículos 6o. y 7o. de la Constitución.

Sección II

De los Derechos

Artículo 5.- Son derechos de las Audiencias del Servicio de Radiodifusión y del Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos:

I.- El respeto de los derechos humanos, el interés superior de la niñez y la Igualdad de Género;

II.- Recibir contenidos libres de Discriminación;

III.-Ejercicio libre de los derechos humanos de información, libertad de expresión y recepción de contenidos;

IV.- Que la programación que se difunda, en el marco de la libertad de expresión y recepción de ideas e información, propicie:

a)La integración de las familias;

b)El desarrollo armónico de la niñez;

c)El mejoramiento de los sistemas educativos;

d)La difusión de los valores artísticos, históricos y culturales;

e)El desarrollo sustentable;

f)La difusión de las ideas que afirmen nuestra unidad nacional;

g)La Igualdad de Género entre mujeres y hombres;

h)La divulgación del conocimiento científico y técnico, y

i)El uso correcto del lenguaje.

V.- Recibir advertencias sobre contenidos que puedan perjudicar el libre desarrollo de la personalidad de las Audiencias Infantiles para lo cual se atenderá al sistema de clasificación de contenidos establecido en los Lineamientos de clasificación de contenidos audiovisuales de las transmisiones radiodifundidas y del servicio de televisión y audio restringidos emitidos por la Secretaría de Gobernación, o a lo correspondiente en términos del ejercicio a que se refiere el artículo 12 de los Lineamientos;

VI.-  Cumplimiento por parte de Concesionarios de Radiodifusión, Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringidos y Programadores de las características de clasificación y presentación en pantalla de los títulos de los programas y su clasificación al inicio y a la mitad de éstos; para todo ello se atenderá al sistema de clasificación de contenidos establecido en los Lineamientos de clasificación de contenidos audiovisuales de las transmisiones radiodifundidas y del servicio de televisión y audio restringidos emitidos por la Secretaría de Gobernación, o a lo correspondiente en términos del ejercicio a que se refiere el artículo 12 de los Lineamientos;

VII.-  Recibir advertencias sobre determinados contenidos que puedan resultar impropios o inadecuados para los menores de edad, de conformidad con el sistema de clasificación de contenidos de programas y películas cinematográficas que se establecen en los Lineamientos de clasificación de contenidos audiovisuales de las transmisiones radiodifundidas y del servicio de televisión y audio restringidos emitidos por la Secretaría de Gobernación, y demás disposiciones reglamentarias aplicables;

VIII.-Recibir contenidos diarios que incluyan información sobre acontecimientos de carácter político, social, cultural, deportivo y otros asuntos de interés general, nacionales o internacionales;

IX.- Recibir contenidos que reflejen la pluralidad ideológica, política, social y cultural y lingüística de la Nación;

X.- Recibir información con Veracidad y Oportunidad;

XI.-Que se diferencie con claridad la información noticiosa de la opinión de quien la presenta;

XII.-Que se aporten elementos para distinguir entre la publicidad y el contenido de un programa;

XIII.-Recibir programación que incluya diferentes géneros que respondan a la expresión de la diversidad y pluralidad de ideas y opiniones que fortalezcan la vida democrática de la sociedad;

XIV.- Equilibrio entre la Publicidad Cuantificable y el conjunto de la programación diaria;

XV.-La no transmisión de publicidad o propaganda presentada como información periodística o noticiosa;

XVI.-Que la publicidad cumpla con los requisitos de clasificación, incluidas las franjas horarias, que contemplan los Lineamientos de clasificación de contenidos audiovisuales de las transmisiones radiodifundidas y del servicio de televisión y audio restringidos emitidos por la Secretaría de Gobernación;

XVII.-Que la publicidad no presente conductas o situaciones en las que la falta de un producto o servicio sea motivo de Discriminación de cualquier índole;

XVIII.-Que se respeten los horarios de los programas y que se avise con oportunidad los cambios a los mismos y se incluyan avisos parentales;

XIX.-Ejercer el derecho de réplica, en términos de la Ley Reglamentaria del artículo 6o., párrafo primero, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en materia del Derecho de Réplica;

XX.- Que se mantenga la misma calidad y niveles de audio y video durante la programación, incluida la publicidad, y

XXI.-Que los Concesionarios de Radiodifusión, los Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringidos y Programadores a través de Multiprogramación cuenten con un Código de Ética y den cabal cumplimiento a las disposiciones contenidas en éste.

Artículo 6.- Son derechos exclusivos de las Audiencias del Servicio de Radiodifusión:

I.-Que los contenidos de audio o audiovisuales se transmitan en alguna lengua nacional;

II.-Que en los contenidos audiovisuales transmitidos en algún idioma extranjero se realice el subtitulaje o traducción a alguna lengua nacional, salvo autorización expresa de la Secretaría de Gobernación;

III.- A la existencia de un Defensor que reciba, documente, procese y dé seguimiento a las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos en relación con derechos de

IV.-las Audiencias, con base en la Ley, los Lineamientos y los Códigos de Ética correspondientes;

V.- A la existencia de mecanismos para la presentación de observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos ante el Defensor en relación con derechos de las Audiencias;

VI.- A la debida y oportuna atención por parte del Defensor a sus observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos en relación con derechos de las Audiencias, y

VII.- A la respuesta individualizada por parte del Defensor a las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos en relación con derechos de las Audiencias.

Artículo 7.- Son derechos exclusivos de las Audiencias del Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos:

I.-Recibir la retransmisión de señales del Servicio de Radiodifusión en términos de la Constitución, la Ley y los Lineamientos Generales en relación con lo dispuesto por la fracción I del artículo Octavo Transitorio del Decreto;

II.-La existencia de medidas técnicas que permitan realizar el bloqueo de canales y programas que no se desee recibir. Dicha existencia no será exigible para los Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringidos cuya red opere con tecnología analógica y cuyo título de concesión haya sido otorgado antes de la entrada en vigor de la Ley;

III.-Recibir información sobre la clasificación y horarios en la guía electrónica de programación;

IV.-Existencia de recursos visuales o sonoros que indiquen sobre productos o servicios no disponibles en el mercado nacional;

V.-Existencia de mecanismos para la realización de observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos en relación con derechos de las Audiencias, y

VI.-Oportuna atención y respuesta a sus observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos en relación con derechos de las Audiencias.

Artículo 9.- Adicionalmente a los demás derechos, las Audiencias con Discapacidad del Servicio de Radiodifusión tendrán los siguientes derechos:

I.-Contar en al menos uno de los programas noticiosos de mayor audiencia a nivel nacional con servicios de Subtitulaje Oculto o doblaje al español y Lengua de Señas Mexicana para Accesibilidad a personas con debilidad auditiva y visual;

II.-Que en los contenidos se promueva el reconocimiento de sus capacidades, méritos y habilidades, así como la necesidad de su atención y respeto;

III.-Contar con mecanismos que les den Accesibilidad para expresar sus reclamaciones, sugerencias y quejas a los Defensores;

IV.-Acceso a la guía de programación a través de un número telefónico o de portales de Internet de los Concesionarios de Radiodifusión y Programadores a través de multiprogramación en formatos accesibles para personas con discapacidad, y

V.-Contar con Lengua de Señas Mexicana o Subtitulaje Oculto en idioma nacional, en la programación que transmitan de las 06:00 a las 24:00 horas, excluyendo la publicidad, en las señales de los Concesionarios de Radiodifusión y Programadores a través de multiprogramación de uso comercial que transmitan televisión radiodifundida y que cubran más del cincuenta por ciento del territorio nacional. Los entes públicos federales que sean concesionarios de uso público de televisión radiodifundida estarán sujetos a la misma obligación.

Artículo 10.- Los Concesionarios de Radiodifusión y Programadores a través de multiprogramación deberán contar con mecanismos que brinden Accesibilidad a las Audiencias con Discapacidad para expresar sus observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos a los Defensores.

Excepcionalmente podrán manifestar al Instituto que se trata de una obligación que constituye una carga desproporcionada o indebida, siempre que se justifique y acredite objetivamente la imposibilidad de cumplirla.

Artículo 14.- Las guías electrónicas de programación de los Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringidos deberán, por lo menos, comprender lo siguiente:

I.-Nombre y número del Canal de Programación;

II.-La hora de inicio y conclusión de cada programa;

III.-La clasificación de cada programa, de conformidad con los Lineamientos de clasificación de contenidos audiovisuales de las transmisiones radiodifundidas y del servicio de televisión y audio restringidos emitidos por la Secretaría de Gobernación, y

IV.-Mención, en su caso, de los servicios de Accesibilidad para Audiencias con Discapacidad con que cuente un programa.

En caso de que se realice un cambio en la programación se deberá dar aviso a las Audiencias a través de las transmisiones y de la guía electrónica de programación con la mayor antelación posible.

Artículo 16.- El servicio de Subtitulaje Oculto deberá ajustarse a los siguientes parámetros de precisión y legibilidad:

I.-Debe ser en alguna lengua nacional y respetar las reglas de ortografía y gramática de la misma;

II.-Debe coincidir con las palabras habladas, en el mismo orden de éstas, sin sustituciones ni parafraseo, salvo cuando sea necesario, en cuyo caso deberá transmitir fielmente el sentido de lo hablado;

III.-Debe describir elementos no narrativos relevantes tales como la manera y el tono de las voces, así como información no narrativa y contextual del programa. Durante pausas mudas largas se deberá insertar una leyenda explicativa;

IV.-Debe mantener sincronía con las voces habladas en la mayor medida posible, ello atendiendo a las características de las voces;

V.-Debe ser visualizado en la pantalla a una velocidad razonable que permita a las personas leer;

VI.-Debe ubicarse preferentemente en la parte inferior de la pantalla sin obstruir la cara y la boca de las personas que aparecen en la misma, así como otros elementos visuales importantes. En el supuesto de que su ubicación en la parte inferior obstruya algún elemento visual de importancia para la adecuada comprensión del programa, podrá colocarse en otra parte de la pantalla;

VII.-Debe ocupar preferentemente dos líneas de texto, y como máximo tres; 

VIII.-Debe utilizar caracteres de un tamaño que lo haga legible por personas con buena visión a una distancia de 2.5 metros;

IX.- La tipografía utilizada debe responder a criterios de máxima legibilidad;

X.-Debe presentarse en colores diferentes del fondo, de forma que el contraste facilite su visibilidad y lectura, y

XI.-Debe distinguir a los hablantes cuando haya más de uno en pantalla.

En programas en vivo deberá cumplirse con todo lo anterior de la forma más precisa posible, y para el caso de la fracción IV, no deberá tener más de cinco segundos de retraso. En el supuesto de que dichos programas sean retransmitidos deberán corregirse las faltas de precisión.

Artículo 17.- En la interpretación en Lengua de Señas Mexicana deberán respetarse los siguientes parámetros:

I.-La interpretación debe ser lo más sincronizada posible con las voces, a fin de que el mensaje sea comprensible y apegado en su sentido al hablado;

II.-El intérprete debe aparecer en un recuadro superpuesto al programa original, y el recuadro se ubicará en la parte inferior derecha de la pantalla, ocupando al menos una sexta parte de ésta. La imagen del intérprete debe abarcar desde la cabeza hasta la cintura y debe contar con espacio a los lados y por encima de la cabeza a fin de que la visibilidad de las señas no sea eliminada o disminuida;

III.-El recuadro del intérprete debe evitar la presencia de cualquier elemento visual distractor, y

IV.-Debe procurarse el contraste entre el intérprete, su vestimenta y el color de fondo, a fin de garantizar una mejor percepción de las señas.

Capítulo III

Defensoría de Audiencia

Sección I

Observancia y defensa de los

Derechos de las Audiencias

Artículo 19.- Los Concesionarios de Radiodifusión, los Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringidos, los Programadores y los Defensores, según corresponda, tienen la obligación de promover, respetar, proteger y garantizar los derechos de las Audiencias.

Artículo 20.- El Instituto, supervisará que los sujetos a que se refiere el artículo anterior den cumplimiento a sus obligaciones en materia de defensa de las Audiencias, sancionando el incumplimiento o contravención a éstas, con excepción del ejercicio de las atribuciones específicas con que cuentan en la materia la Secretaría de Gobernación, la Secretaría de Salud así como otras autoridades e independientemente de la actuación del Defensor.

Sección II

Defensores de las Audiencias del Servicio de Radiodifusión

Artículo 21.- Los Concesionarios de Radiodifusión, así como los Programadores a través de multiprogramación, deberán nombrar un Defensor, utilizando el formato del ANEXO 5 de los Lineamientos, el cual tendrá que ser inscrito por el Instituto antes del inicio de sus funciones formales.

Los Concesionarios de Radiodifusión, Programadores a través de multiprogramación, y en su caso, los Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringido deberán proveer al Defensor de las Audiencias de los medios necesarios para el eficiente desempeño de su labor, asimismo, estarán obligados a respetar y promover su independencia e imparcialidad, debiendo abstenerse de realizar cualquier conducta u omisión que tienda a coartar dichos principios en el actuar del Defensor.

Los Defensores podrán realizar sus labores en relación con más de un Concesionario de Radiodifusión, Programadores a través de multiprogramación o en su caso, Concesionario de Televisión y/o Audio Restringido, así como estar al frente de organismos de representación para el ejercicio de sus funciones.

Sección III

Procedimiento para la Defensoría de las

Audiencias del Servicio de Radiodifusión

Artículo 34.- Las Audiencias podrán presentar ante el Defensor sus observaciones, quejas, sugerencias, peticiones, señalamientos o reclamaciones sobre los contenidos y la programación que transmitan los Concesionarios de Radiodifusión o Programadores a través de multiprogramación.

Artículo 35.- El Defensor podrá iniciar oficiosamente los procedimientos a que se refiere la presente sección, debiendo atender su forma y tiempos específicos. En estos casos, el plazo de 20 días hábiles para resolver lo que corresponda comenzará a computarse a partir del día siguiente en que solicite la información inicial a los Concesionarios de Radiodifusión o Programadores a través de multiprogramación.

Artículo 36.- La presentación al Defensor de las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones, señalamientos o reclamaciones sobre los contenidos y la programación deberá ser por escrito, ya sea física o electrónicamente, dentro del plazo de 7 días hábiles posteriores a la emisión del programa materia del escrito, señalando lo siguiente:

  1. Nombre completo o denominación social;
  2. Domicilio;
  3. Teléfono;
  4. Correo electrónico;
  5. Nombre, horario y/o referencia clara del contenido de audio o audiovisual materia del escrito;
  6. Descripción de las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones, señalamientos o reclamaciones que correspondan, y
  7. En su caso, las pruebas que considere pertinentes.

Artículo 37.- El Defensor deberá atender la solicitud presentada dentro del plazo máximo de 20 días hábiles contados a partir del siguiente en que se haya presentado ésta, instrumentando el siguiente procedimiento:

a)El Defensor deberá acusar de recibo el escrito de las Audiencias, en caso de entrega física presencial de manera inmediata a la recepción, y en el supuesto de correo físico o medios electrónicos, a través de la misma vía que corresponda, dentro del plazo de 2 días hábiles contados a partir del siguiente de su recepción;

b)    El Defensor analizará el escrito presentado y determinará si cumple con todos los requisitos necesarios para su tramitación, debiendo suplir la deficiencia de la queja;

       En caso de que la solicitud respectiva sea presentada fuera del plazo de 7 días referido, será desechada inmediatamente, lo cual en caso de contar con datos de identificación y ubicación suficientes, se hará del conocimiento del solicitante por escrito. No será impedimento para el desechamiento de la solicitud el que carezca de requisitos de identificación o ubicación de la persona;

c)    En caso de resultar necesario, el Defensor deberá requerir al solicitante la especificación o complementación de los datos e información a que se refieren los numerales 5 y 6 del artículo anterior, otorgándole el plazo de 5 días hábiles para desahogar lo solicitado. Dicho requerimiento suspenderá el plazo de 20 días hábiles el cual se reiniciará al siguiente en que se efectúe el desahogo. Si el solicitante no atiende el requerimiento oportunamente, el Defensor desechará la solicitud, lo cual le será notificado por escrito. El Defensor podrá requerir información al solicitante más de una vez bajo las reglas especificadas, siempre y cuando en dicha tramitación, no se rebase el plazo máximo para atender las solicitudes;

d)    En caso de no requerir especificación o complementación de dato alguno o una vez desahogado adecuadamente el requerimiento, el Defensor solicitará por escrito al Concesionario de Radiodifusión o Programador a través de multiprogramación las explicaciones que considere pertinentes según sea el caso, las cuales siempre deberán ser formuladas de manera acorde con la prioridad del Defensor consistente en hacer valer los derechos de las Audiencias;

e)    El Concesionario de Radiodifusión o Programador a través de multiprogramación, deberá atender el requerimiento del Defensor en un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir del siguiente en que se realice el requerimiento. Al atender el requerimiento deberá exponer de manera clara las explicaciones que en el caso correspondan, siempre teniendo en cuenta la obligación de los Concesionarios de Radiodifusión y Programadores a través de multiprogramación de promover, respetar, proteger y garantizar los derechos de las Audiencias;

f)     Una vez que el Concesionario de Radiodifusión o Programador a través de multiprogramación que corresponda haya realizado las explicaciones que considere pertinentes, el Defensor responderá al solicitante, siempre dentro del plazo de 20 días hábiles referido al principio del presente artículo, aportando las respuestas recibidas y con una explicación del asunto que se trate, en la que especifique si a su juicio existen violaciones a los derechos de las Audiencias;

g)    En el supuesto de que a juicio del Defensor existan en el caso concreto violaciones a los derechos de las Audiencias, deberá emitir o proponer la emisión de la rectificación, recomendación o propuesta de acción correctiva que corresponda, la cual deberá ser clara y precisa.

       Dentro del plazo de 24 horas contado a partir de la emisión o proposición de la rectificación, recomendación o propuesta de acción correctiva que corresponda, ésta deberá difundirse a través de la página electrónica que el Concesionario de Radiodifusión publique para tales efectos, así como a través de los mecanismos de difusión que determine el Defensor en términos del último párrafo del artículo 259 de la Ley, a través de los cuales deberá notificar directamente al interesado dentro del mismo periodo de tiempo, y

h)    El Concesionario de Radiodifusión o Programador a través de multiprogramación deberá, dentro del plazo de 10 días hábiles siguientes a aquél en que el Defensor le notifique la existencia de violaciones a derechos de las Audiencias, restituir al solicitante a través de la rectificación o materialización de la recomendación o propuesta de acción correctiva que corresponda tomando en cuenta la particular naturaleza del caso, lo cual deberá ser hecho del conocimiento del solicitante por el Defensor.

Sección IV

Procedimiento para la Defensoría de las

Audiencias del Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos

Artículo 38.- Cuando las Audiencias del Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos consideren que existe violación a sus derechos como Audiencias, podrán solicitar al Concesionario de Televisión y/o Audio Restringidos la revisión del caso correspondiente, a efecto de que éste dentro del término de 20 días hábiles determine lo conducente.

Artículo 39.- Las Audiencias podrán presentar al Concesionario de Televisión y/o Audio Restringido las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones, señalamientos o reclamaciones sobre los contenidos y la programación que transmitan dichos Concesionarios.

Para la presentación de las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones, señalamientos o reclamaciones sobre los contenidos y la programación, las Audiencias deberán cumplir, en sus escritos, con los requisitos que se señalan en el artículo 36 de estos Lineamientos.

Artículo 40.- En la sustanciación del procedimiento para la defensa de las Audiencias del Servicio Televisión y/o Audio Restringido, resultarán aplicables en lo que no se oponga a su naturaleza, los incisos a), b) y c) del artículo 37 de los Lineamientos.

Artículo 41.- El Concesionario de Televisión y/o Audio Restringido contará con el plazo de 20 días hábiles contados a partir del día siguiente a aquel en que reciba las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones, señalamientos o reclamaciones de la Audiencia para determinar si existieron violaciones a los derechos de las Audiencias, en cuyo caso deberá restituir al solicitante a través de la rectificación o la acción correctiva que corresponda, tomando en cuenta la particular naturaleza del caso.

La determinación del Concesionario de Televisión y/o Audio Restringido deberá hacerse del conocimiento del solicitante dentro del plazo referido en el párrafo anterior.

Artículo 42.- El Concesionario de Televisión y/o Audio Restringidos deberá hacer públicos durante los meses de enero, abril, julio y octubre, todos los asuntos atendidos durante el trimestre anterior, la forma de atención y sus resultados. Asimismo, deberá rendir al Instituto durante los meses de enero y julio de cada año, mediante el formato del ANEXO 7 de los Lineamientos, un informe que contenga todo lo referido en relación con el semestre anterior.

Artículo 43.- Los Concesionarios de Televisión y/o Audio Restringidos podrán contar con un Defensor, el cual deberá inscribirse de conformidad con las disposiciones aplicables en los Lineamientos en relación con Defensores de Concesionarios de Radiodifusión.

Artículo 44.- En caso de contar con un Defensor, la atención y tramitación de las solicitudes de las Audiencias del Servicio de Televisión y/o Audio Restringidos seguirá las mismas directrices y procedimientos que para el caso del servicio de Radiodifusión.